Vraag

Wat is de procedure voor het indienen van een klacht of hulp vragen onderweg?

Antwoord:

We werken met ons team hard om je een reis te laten beleven waarbij comfort en gemak de boventoon voeren, en je optimaal kunt genieten. Toch kan het gebeuren dat een onderdeel van je reis niet aan jouw verwachting voldoet. Dat vinden we natuurlijk erg vervelend en daar willen we graag iets aan doen indien mogelijk (als dat in onze invloedsfeer ligt).

Heb je een klacht over een hotel / excursie?
Dien je klacht altijd eerst ter plaatse in bij de receptie of manager zodat het direct opgelost kan worden. (noteer naam en functie). Kan het hotel je reservering niet vinden? Laat ze op alle familienamen van je reisgezelschap zoeken en geef ze het confirmation number. dat op op de linker bovenhoek van je voucher vermeld staat. Geeft het hotel aan dat je reservering nog niet betaald is? Alle geboekte onderdelen zijn vooraf door ons betaald. Laat ze je voucher met het confirmation number zien. Indien je er niet uitkomt stuur je ons een bericht via je ‘Mijn Doets’ omgeving, dan zorgen wij dat het misverstand opgelost wordt. Je kunt evt je eigen creditcard ter garantie aanbieden om de kamer te behouden totdat het misverstand is opgelost.

Heb je een klacht over autohuur of camperhuur?
Controleer altijd bij pick up of je tevreden bent over je voertuig zodat direct een oplossing geboden kan worden door de verhuurmaatschappij. Laat eventuele schade meteen vastleggen (maak foto’s).  Je ontvangt een noodtelefoonnummer van je verhuurmaatschappij bij pick up (Roadside Assistance) dat 24/7 bereikbaar is. Meld daar je klachten tijdens de reis zodat ze de kans krijgen het probleem op te lossen. Niet gemelde problemen worden achteraf niet in behandeling genomen. Geaccepteerde financiële compensatie bij drop off kunnen niet meer herzien worden. Bij autohuur kan tijdens de huurperiode geen aanpassing meer worden gemaakt in een reservering als de auto al is opgehaald. Indien van toepassing zal er achteraf verrekend worden na ontvangst van uw melding bij ons.

Heb je een klacht over een vlucht(vertraging/wijziging/annulering)?
Luchtvaartmaatschappijen hebben het recht om vluchten te wijzigen of annuleringen (Doets Reizen heeft hier geen invloed op). Wel hebben zij vervoersplicht en zijn ze verplicht een alternatief te bieden bij een annulering van de vlucht. Je kunt hun voorstel weigeren of accepteren (zorg dat je de app  van de luchtvaartmaatschappij hebt gedownload zodat je tijdig je vluchtstatus kunt controleren). Bij weigering van het aangeboden alternatieve vlucht dient de luchtvaartmaatschappij een ander voorstel te doen. Indien je telefonisch contact wilt geven wij onderstaande telefoonnumers:

  • Air Canada: 020-4055250
  • Air Transat: 0800-87267288 
  • American Airlines: 0900-0401666
  • British Airways: 020-3469543
  • Delta Air Lines: 020-4747747
  • Icelandair: 020-5213955
  • KLM: 020-4747747
  • Lufthansa: 0900-2220220
  • Swiss: 0900-2020232
  • United Airlines: 020-3469381

Indien je zelf een andere vlucht boekt zijn deze kosten niet te verhalen bij de luchtvaartmaatschappij of bij Doets Reizen.

Lukt het je niet om tot een oplossing te komen ter plaatse en heb je de hulp van Doets Reizen nodig? 
Stuur ons een beknopt bericht van je hulpvraag of klacht via jouw persoonlijke ‘Mijn Doets omgeving’. Vermeld hierbij of het om een urgente situatie gaat en wat uw contactgegevens zijn. Wij checken dagelijks alle berichten en zullen er vervolgens mee aan de slag gaan.

Buiten kantooruren checken wij alleen de berichten die we via de ‘Mijn Doets Omgeving’ ontvangen! Berichten die we via onze andere communicatiekanalen ontvangen, worden alleen tijdens kantooruren gelezen en behandeld.

Voor hulpvragen gerelateerd aan verzekerde voorvallen verwijzen wij je naar je eigen reis- en of annuleringsverzekering (denk aan ziekenhuisopnames, overlijden, verlies, diefstal enz). Je kunt Doets Reizen wel op de hoogte stellen van situaties die hieronder vallen.

ANVR richtlijnen t.a.v. klachten:
Na afloop van de reis kun je je klacht indienen bij de organisator, in dit geval Doets Reizen. Als je de klacht niet meldt op de bestemming of niet op tijd indient na de reis dan hoeven wij conform ANVR-richtlijnen jouw klacht niet te behandelen.

  • De reactie termijn is vastgesteld volgens ANVR-voorwaarden op maximaal één maand nadat wij jouw klacht hebben ontvangen. Natuurlijk is het ons doel om zo snel mogelijk te reageren. 
  • Niet tevreden met de oplossing vanuit de reisorganisatie? Tot 24 maanden nadat je de klacht hebt ingediend bij de reisorganisator kun je de klacht voorleggen aan de onafhankelijke Geschillencommissie Reizen.  
  • Klachten en/of compensatieverzoeken worden niet in behandeling genomen door de reisorganisatie, wanneer de bovenstaande termijn van 2 maanden na terugkomst datum is verstreken. 

Relevante veelgestelde vragen

Staat je vraag er niet tussen? Stel je vraag via één van de onderstaande contactmethodes.